服务设计的依据是客户需求和客户体验，因此内容必须鼓励差异化，多大的服务流程节点划分好规范好即可，而我们现在把所有内容都规范化了，什么时候发什么短信都写好，什么时候说什么话提供什么饮料点心都规范好，根本创造不了客户感动，只能得到客户反感。